PARIS–(BUSINESS WIRE)–Une grande majorite (77 %) des cadres dirigeants interroges ont declare qu’ils allaient modifier en profondeur la facon dont leur entreprise interagit avec les clients. Cette demarche, veritable priorite, vise a stimuler la croissance de leur activite, selon un nouveau rapport publie par Accenture (NYSE : ACN).

Le rapport, intitule <>, s’appuie sur une etude menee aupres de plus de 1 550 cadres dirigeants dans 21 pays et sur 22 secteurs d’activite afin de determiner le role joue par l’experience client dans la croissance, la solidite et la pertinence des entreprises sur le long terme.

Selon l’etude, les entreprises qui mobilisent leurs efforts pour offrir des experiences exceptionnelles a leurs clients, a leurs employes et a la societe augmentent leur rentabilite d’annee en annee a des taux au moins six fois superieurs a ceux de entreprises de leur secteur.

<>, selon Sohel Aziz, directeur executif d’Accenture Interactive en France. <>

L’evolution rapide des demandes client renforce la necessite d’une nouvelle approche

Selon l’etude, alors que l’experience client (ou Customer Experience, CX) se base traditionnellement sur les interactions avec les clients, etre entierement dirige par l’experience client est une nouvelle methode de travail de plus en plus soutenue par la direction de l’entreprise. Cette nouvelle approche holistique devient un imperatif pregnant pour les entreprises, Accenture Interactive l’appelle Business of Experience ou BX.

Le rapport note que si la CX a toujours releve du domaine du directeur marketing, la BX est devenue une priorite pour la direction de l’entreprise car elle influence toutes ses operations. Et il ne s’agit pas uniquement du PDG : plus de la moitie des directeurs des operations (COO) (56%), des directeurs de la strategie (DS) (53 %) et des directeurs financiers (DF) (51 %) ont declare que leur entreprise allait fondamentalement changer la facon dont elle aborde et interagit avec ses clients.

<>, a declare Sohel Aziz. <>.

Devenir un Business of Experience (BX)

L’etude montre que les entreprises leaders (c’est-a-dire celles qui, en toute independance, affichent une forte croissance financiere et une bonne resistance aux cycles economiques) percoivent et agissent sur l’experience client differemment de leurs concurrents. Ces entreprises leaders sont beaucoup plus susceptibles d’adopter les approches de BX ci-dessous, qui leur donnent une longueur d’avance sur leurs concurrents sectoriels.

1. Avoir l’obsession du besoin client comme seule boussole

Au-dela des repercussions directement liees a la pandemie, les besoins des clients continueront d’evoluer, souvent de maniere imprevisible. Par consequent, les entreprises doivent investir dans des moyens leur permettant de determiner les besoins non satisfaits des clients, qu’ils soient grands ou petits. L’etude a revele que les entreprises leaders sont deux fois plus susceptibles que les autres (55 % contre 26 %) d’affirmer avoir la capacite de traduire leurs donnees client en actions. Mais beaucoup d’entre elles declarent que ces donnees ont leurs limites et, par consequent, leurs actions egalement. D’ou l’importance pour les entreprises, si elles souhaitent vraiment adopter l’obsession du besoin client comme boussole, de disposer des meilleurs outils pour creuser en profondeur et decouvrir ces besoins.

2. Developper une veritable culture de l’innovation par l’experience, ancree dans les besoins humains,

Notre recherche demontre que les entreprises leaders se sentent mieux armees pour profiter des opportunites d’innovation d’envergure. Elles sont en effet plus de deux fois plus susceptibles que leurs pairs d’etre assez agiles pour adopter de nouveaux modeles, qui apporteront valeur et pertinence a leurs clients.

3. Etendre le domaine de l’experience client a l’ensemble de leur organisation.

L’experience n’est pas seulement la responsabilite du directeur marketing ou du directeur des operations – c’est l’affaire de tous, de la direction a chaque collaborateur de l’entreprise. Toutes les personnes et toutes les parties de l’entreprise doivent etre interconnectees et doivent collaborer et fonctionner comme une unite coherente, totalement guidee par l’obsession du besoin du client, avec pour objectif premier de lui offrir la meilleure experience possible.

4. Combiner la technologie, les donnees et l’humain.

Reinventer l’experience client ne consiste pas a investir davantage, mais a investir differemment. Les entreprises leaders reorientent les donnees, les technologies et les personnes pour gagner en agilite et generer des gains d’efficience continus, qui peuvent alors etre reinvestis dans de nouvelles opportunites, sources de performance et de croissance. Parmi ces entreprises, 61 % ont declare avoir une vision claire des plateformes technologiques qu’elles doivent exploiter pour rester competitives et pertinentes aux yeux de leurs clients, contre seulement 27 % de leurs pairs.

Methodologie de l’enquete

Accenture Research et Accenture Interactive ont interroge 1 550 dirigeants (dont pres d’un quart de PDG), dans 21 pays, dont la France, et 22 secteurs d’activite L’enquete a ete menee dans 21 pays et sur 22 secteurs d’activite. L’etude, menee de novembre 2019 a janvier 2020 et mise a jour en mai-juin 2020, a ete concue pour etudier la facon dont les dirigeants d’entreprises considerent l’experience de leurs clients et comment les capacites de leurs entreprises ont contribue a ameliorer cette experience et les resultats induits.

A propos d’Accenture

Accenture est un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, avec une expertise de pointe dans les domaines du numerique, du cloud et de la securite. Combinant une experience unique et une expertise specialisee dans plus de 40 secteurs d’activite, Accenture s’appuie sur le plus grand reseau international de centres de technologie avancee et d’operations intelligentes pour offrir a ses clients des services Strategy & Consulting, Interactive, Technology et Operations. Avec 506 000 employes, Accenture s’engage chaque jour aupres de ses clients dans plus de 120 pays, a realiser la promesse de la technologie alliee a l’ingeniosite humaine. Accenture s’appuie sur le changement pour generer de la valeur et creer une reussite partagee avec ses clients, ses collaborateurs, ses actionnaires, ses partenaires et ses communautes.

Accenture Interactive

Accenture Interactive reimagine le business a travers l’experience. Nous stimulons la croissance durable en creant des experiences significatives alliant objectifs et innovation. En reliant une profonde analyse humaine et business avec les possibilites de la technologie, nous concevons et realisons des experiences qui rendent les vies plus faciles, productives et gratifiantes. Selon le dernier rapport du magazine Ad Age, Accenture Interactive est la plus grande agence digitale au monde et a ete nommee entreprise la plus innovante en publicite par Fast Company. Pour en savoir plus, suivez-nous sur @AccentureACTIVE et visitez le site www.accentureinteractive.com