PARIS–(BUSINESS WIRE)–Twilio, la plateforme leader de communication dans le cloud, devoile aujourd’hui les resultats d’une etude montrant que les Francais attendent autant de leurs interactions avec les marques que de leurs interactions avec leurs proches. Les Francais sont fideles aux marques qui communiquent avec eux sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement.
Le manque de reactivite est cite comme un motif d’insatisfaction pour 64 % des Francais lorsqu’ils s’interessent a une marque, ce chiffre grimpant a 73 % pour les 25-34 ans. Ce mecontentement est tout aussi prononce dans leur vie personnelle, puisque 70 % des personnes interrogees sont frustrees par le meme comportement de la part de leurs proches.
Renforcer l’engagement : une opportunite pour les marques de se rapprocher de leurs clients
41 % des reponses des 16 a 24 ans montrent qu’ils privilegient une marque qui communique selon leurs preferences, tandis que ces facteurs sont egalement importants pour 37 % des reponses de la meme tranche d’age en ce qui concerne les relations dans leur vie personnelle.
“Les entreprises ont toujours suppose instinctivement qu’il existait de nombreuses similitudes entre la facon dont les gens s’engagent avec les marques et avec leurs proches ; mais ce que cette etude demontre, c’est que nous sommes en fait devenus aussi exigeants envers les marques avec lesquelles nous interagissons que nous le sommes dans nos relations personnelles”, explique Jeremy Grinbaum, directeur de Twilio France.
“Les marques doivent penser au-dela de leur offre commerciale et considerer leur experience numerique et la facon dont cela cree de l’engagement. Les clients ne prennent pas leurs decisions uniquement sur la base du prix et cela represente une enorme opportunite pour elles – en adaptant leur facon de communiquer, a la fois en termes de canaux, mais aussi en ce qui concerne le contenu, les entreprises peuvent construire des relations a long terme et capitaliser sur la fidelite de leurs clients.”
Le bon canal pour la bonne interaction favorise la fidelite
Les consommateurs s’attendent a ce que leurs preferences en matiere de canaux soient prises en compte : les publics plus ages preferent les emails et les SMS (89,5 % de preference pour les 45 a 60+), alors que sans surprise, les plus jeunes preferent une communication rapide via des messages directs ou des messages vocaux. 34 % des 16-24 ans souhaitent interagir avec un chatbot par exemple, et 29 % via des messages directs Instagram.
Ces chiffres refletent l’importance d’avoir une approche adaptee lors de la communication avec les clients. La plus grande partie des personnes interrogees ont declare etre fideles a leur marque preferee depuis plus de 10 ans (44 %), ce qui est egalement le cas lorsqu’on les interroge sur la plus longue duree de leur relation personnelle (62 %). Pour la majorite des repondants (48 %), la fidelite est attribuee a la maniere dont la marque les maintient satisfaits au-dela des produits ou services qu’elle offre, par exemple dans les interactions avec elle.
“Contrairement a de nombreux cliches, notre data demontre que les clients francais sont fideles a la fois dans leurs relations personnelles et avec les marques avec lesquelles ils s’engagent et c’est le prix ultime pour les marques qui construisent des strategies d’engagement”, poursuit Jeremy Grinbaum, directeur de Twilio France. ” Les strategies d’engagement qui refletent les preferences des clients ne sont plus seulement agreables a avoir, mais ont un effet tangible sur la fidelite des clients >>
A chaque etape de l’engagement, il est possible d’etablir et de renforcer les relations et de proposer des experiences sur mesure. Qu’il s’agisse d’acquerir, de convertir ou de fideliser des clients, une strategie d’engagement client solide peut connecter plus efficacement les marques a leurs clients. Les entreprises peuvent adapter leur strategie et cibler leur public pour echanger par SMS, voix, video, email, WhatsApp, chatbots, et plus encore. En fin de compte, les entreprises qui agissent ainsi sont gagnantes.
Methodologie :
L’etude sur <> a ete realise par Ipsos France pour Twilio en Mars 2021. Au total, 2 153 repondants de plus de 16 ans ont ete interrogees dans un echantillon representatif de la population francaise.
A propos de Twilio :
Des millions de developpeurs dans le monde ont utilise Twilio pour offrir des experiences uniques d’engagement client. Twilio a democratise la voix, le SMS, le chat, la video et le mail, en virtualisant l’infrastructure de communication mondiale au travers d’API a la fois faciles a utiliser par tous les developpeurs et puissantes pour renforcer les applications les plus exigeantes au monde. En faisant de la communication un outil incontournable pour les developpeurs de logiciels, Twilio offre la possibilite aux entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs, d’innover et de reinventer la relation entre l’entreprise et ses clients.