TURIN, Italie–(BUSINESS WIRE)–Pour la deuxieme annee consecutive, Reply a ete positionne comme Leader par Gartner, la plus grande societe de conseil et de recherche au monde, dans son Magic Quadrant pour les services de mise en oeuvre de la gestion de la relation client (CRM) et de l’Experience Client a travers le monde.

Selon le rapport, “Gartner definit le marche des services de mise en oeuvre de la gestion de la relation client (CRM) et de l’experience client (CX) comme des services bases sur des projets visant a aider les clients a developper une strategie CX et a transformer une relation client grace a une expertise de conseil. Dans ce marche les prestataires concoivent, construisent, integrent et deploient des changements de processus et des solutions technologiques qui ameliorent les interactions entre les entreprises et leurs clients. Ces services sont specifiques a l’amelioration des ventes, du service a la clientele et des operations de marketing des clients et ils se concentrent sur les interactions avec les consommateurs, en ce compris l’activation des transactions commerciales. ”

Suite a l’evaluation par Gartner de 17 prestataires de services de mise en oeuvre de CRM et de CX partout dans le monde, Gartner a positionne Reply dans le quadrant des Leaders. Pour Gartner, “les leaders de ce Magic Quadrant apportent un large eventail de competences commerciales, analytiques et techniques, notamment une expertise en CRM et autres technologies orientees client, une expertise sectorielle, des capacites de conception numerique, une strategie CX, du conseil aux entreprises, une analyse de la clientele ainsi qu’une architecture et une conception d’entreprise. Ils affichent un chiffre d’affaires et une croissance solides. Les leaders peuvent developper leurs activites sur plusieurs zones geographiques et sont constants dans la satisfaction de leurs clients.”

L’approche “orchestre symphonique” appliquee par Reply aux parcours CRM et CX consiste a orchestrer toutes les capacites necessaires a un projet de CRM et de CX, depuis l’architecture technologique jusqu’a la conception numerique et a l’UX, des donnees et de l’analytique client jusqu’a l’experience client. Cette approche permet a Reply de comprendre, de concevoir et de mettre en oeuvre des solutions complexes de CRM et d’Experience Client qui combinent l’analyse du parcours client, la conception UX et la conception numerique, la definition des processus, les plateformes CRM, les architectures technologiques et l’analyse des donnees, le tout avec une approche de conception centree sur l’humain.

“Nous sommes tres fiers d’etre reconnus par Gartner, pour la deuxieme fois consecutive, comme un leader des services de mise en oeuvre de CRM et d’Experience Client. Un scenario totalement nouveau est en train de se construire et d’evoluer sous nos yeux d’un point de vue commercial et strategique. Pour faire face aux nouveaux defis, les entreprises doivent repenser et faire evoluer leurs modeles commerciaux et operationnels en tirant parti des opportunites decoulant de technologies telles que l’Intelligence Artificielle, l’Apprentissage Automatique et l’Automatisation Robotisee des Processus “, a declare Elena Previtera, Senior Partner chez Reply. “Grace a sa profonde expertise dans la gestion de scenarios digitalises complexes, Reply aide ses clients a comprendre et a cartographier les nouveaux besoins, les problemes et les opportunites souleves par cette realite totalement nouvelle et a mener des experiences impactantes.”

Gartner “Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services”, Brett Sparks, et al, 18 Mai 2021.

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