LONDON–(BUSINESS WIRE)–Unternehmen in ganz Europa und im Vereinigten K?nigreich ?bernehmen als Reaktion auf die dramatischen Ver?nderungen bei den Anforderungen an die Kundenerfahrung (CX) in den letzten 24 Monaten schnell neue Technologien und Dienstleistungen f?r Contact Center. Dies geht aus einem neuen Forschungsbericht hervor, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem f?hrenden globalen Unternehmen f?r Technologieforschung und Technologieberatung, ver?ffentlicht wurde.

Der ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience ServicesReport 2022 f?r Europa und Grossbritannien legt dar, dass die Kundenerfahrung f?r die meisten Unternehmen zu einem zentralen Anliegen geworden ist und nach Ansicht von Unternehmen, Aktion?ren und Analysten eine wichtige Kennzahl f?r den Gesch?ftserfolg darstellt. Parallel dazu hat die Arbeitsunterbrechung w?hrend der COVID-19-Pandemie zu einem Mangel an Talenten gef?hrt, wodurch die Gewinnung und Bindung einer leistungsstarken Belegschaft f?r Contact Center erschwert wird. Um die Erwartungen der Verbraucher ?ber eine wachsende Zahl von Kan?len hinweg zu befriedigen, gehen viele Unternehmen dazu ?ber, interne oder externe Contact Center an externe Dienstleister auszulagern.

,,Die Kundenerfahrung gewinnt f?r einen nachhaltigen Gesch?ftserfolg immer mehr an Bedeutung, w?hrend es f?r europ?ische Unternehmen gleichzeitig immer schwieriger wird, sie selbst zu gew?hrleisten”, so Wayne Butterfield, Partner bei ISG Automation. ,,Unternehmen sind gut beraten, die von erfahrenen Dienstleistern get?tigten Investitionen und deren Fachwissen zu nutzen.”

Entsprechend den sich abzeichnenden Trends in den USA bietet eine wachsende Zahl von Anbietern in Europa und Grossbritannien Cloud-basierte CX-L?sungen an, bei denen neue Technologien zur Verbesserung von Leistung und Effizienz eingesetzt werden, so der Bericht. KI steigert die Kundenzufriedenheit und beschleunigt die Probleml?sung mit Tools wie Chatbots, w?hrend sie ausserdem die Kosten senkt. Analyseplattformen liefern Erkenntnisse, die Kundeninteraktionen ?ber mehrere Kan?le hinweg mehr Kontext verleihen.

Laut ISG w?nschen sich Unternehmen zudem strategischere M?glichkeiten zur ?berwachung, Analyse und Moderation von Gespr?chen ?ber ihr Unternehmen in sozialen Medien, Messaging-Apps, auf Online-Bewertungsseiten und in sonstigen Foren. Durch den Einsatz von KI, Analytik und kognitiven Tools sowie durch die h?ufige Zusammenarbeit mit Anbietern k?nnen Unternehmen schneller auf Bedenken reagieren, bevor sie aus dem Ruder laufen und den Ruf der Marke sch?digen.

,,Unternehmen werden permanent nach dem von ihnen gebotenen Kundenerlebnis beurteilt”, so Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. ,,Die Automatisierung hilft ihnen, sich bei Bedarf an der Konversation zu beteiligen.”

Der Report beleuchtet auch weitere Trends bei Contact Centern in Europa und Grossbritannien, darunter die wachsende Bedeutung von Agilit?t und die zunehmende Besorgnis hinsichtlich der Sicherheit von Mitarbeitern, die remote arbeiten.

Der ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience ServicesReport 2022 f?r Europa und Grossbritannien bewertet die F?higkeiten von 28 Anbietern in vier Quadranten: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services und Social Media CX Services.

In dem Report werden Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance und Webhelp als f?hrende Unternehmen in allen vier Quadranten genannt. Conduent, Majorel, Transcom und Wipro werden als f?hrende Unternehmen in jeweils drei Quadranten aufgef?hrt. Concentrix und Tech Mahindra werden als f?hrende Unternehmen in jeweils zwei Quadranten erw?hnt und [24]7.ai und HGS werden als f?hrende Unternehmen in jeweils einem Quadranten angef?hrt.

Dar?ber hinaus wird [24]7.ai in zwei Quadranten als Rising Star — gem?ss der Definition von ISG ein Unternehmen mit einem ,,vielversprechenden Portfolio” und ,,hohem Zukunftspotenzial” — genannt. HGS und WNS werden in je einem Quadranten als Rising Stars bezeichnet.

Eine kundenspezifische Version des Berichts ist erh?ltlich unter Firstsource und Sitel Group.

Der ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience Services Report 2022 f?r Europa und Grossbritannien ist f?r Abonnenten oder zum einmaligen Kauf auf dieser Website erh?ltlich.

?ber ISG Provider Lens(TM)

Die Forschungsreihe ISG Provider Lens(TM) Quadrant ist der einzige Dienstleister seiner Art, der empirische, datengest?tzte Forschung und Marktanalyse mit den realen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen ISG-Beraterteams kombiniert. Unternehmen finden zahlreiche detaillierte Daten und Marktanalysen, die sie bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner unterst?tzen, w?hrend die ISG-Berater die Reports nutzen, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu validieren und Empfehlungen f?r die Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Derzeit umfasst die Studie Anbieter, die ihre Dienstleistungen weltweit anbieten, in ganz Europa sowie in den USA, Kanada, Brasilien, Grossbritannien, Frankreich, den Benelux-L?ndern, Deutschland, der Schweiz, den skandinavischen L?ndern, Australien und Singapur/Malaysia. Weitere M?rkte sollen in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen ?ber ISG Provider Lens Research finden Sie auf dieser Website.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.

?ber die Information Services Group (ISG)

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein f?hrendes weltweit t?tiges Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Als zuverl?ssiger Gesch?ftspartner von ?ber 800 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 gr?ssten Unternehmen der Welt, unterst?tzt ISG Unternehmen, Organisationen des ?ffentlichen Sektors sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter beim Erreichen operativer Spitzenleistungen und schnellerem Wachstum. Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt auf Dienstleistungen im Bereich der digitalen Transformation, einschliesslich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Beschaffungsberatung, Managed Governance und Risikodienstleistungen, Netzwerk-Carrier-Services, Strategie- und Betriebsdesign, Change Management, Market Intelligence sowie Technologieforschung und -analyse. ISG wurde im Jahre 2006 gegr?ndet und hat seinen Sitz in Stamford, Connecticut, USA. Das Unternehmen besch?ftigt mehr als 1.300 Spezialisten im Bereich der digitalen Transformation, die in ?ber 20 L?ndern t?tig sind — ein globales Team, das f?r sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, seine umfassende Branchen- und Technologieexpertise und seine erstklassigen Forschungs- und Analysef?higkeiten bekannt ist, die auf den umfassendsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver?ffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. ?bersetzungen werden zur besseren Verst?ndigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original ver?ffentlicht wurde, ist rechtsg?ltig. Gleichen Sie deshalb ?bersetzungen mit der originalen Sprachversion der Ver?ffentlichung ab.