TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Un an et demi apres le debut de la pandemie de COVID-19, les clients de cartes de credit au Canada sont plus optimistes quant a leurs perspectives financieres personnelles et a l’economie, tout en s’adaptant aux nouvelles realites et en reduisant leurs depenses par carte de credit, selon l’etude sur la satisfaction des cartes de credit au Canada 2021 de J.D. Power, a reveleSM aujourd’hui. Pres d’un tiers (30 %) des titulaires de cartes de credit affirment avoir une grande confiance (note de 8 a 10 sur une echelle de 10 points) dans leurs perspectives financieres personnelles – une hausse par rapport a 20 % en 2020 – et 19 % expriment une perspective positive de l’economie, une hausse par rapport a 11 % en 2020. Mais meme avec ce regain d’optimisme, les clients utilisent leurs cartes de credit avec prudence, les depenses mensuelles moyennes sur les cartes principales etant passees de 1 200 dollars a 1 155 dollars en glissement annuel. Cette tendance reflete une reduction plus importante des depenses en 2021 pour tous les types de paiements, y compris les paiements en especes et par cartes de debit.
Malgre la baisse des depenses par cartes de credit, les clients sont plus satisfaits de leur principal emetteur de cartes de credit, puisque le resultat moyen de satisfaction atteint 766 (sur une echelle de 1 000 points), par rapport a 764 il y a un an. Selon l’etude, les principaux attributs qui augmentent la satisfaction des clients sont la communication des avantages et la gamme d’avantages et de services offerts, un plus grand nombre de clients se voyant offrir une protection de compte, des garanties de retour des achats et l’absence de frais annuels.
<>, affirme John Cabell, directeur des services bancaires et des renseignements sur les paiements a J.D. Power. <>
Voici d’autres conclusions importantes de l’etude de 2021 :
La satisfaction s’ameliore grace aux caracteristiques de la carte : La satisfaction des clients est plus elevee cette annee qu’en 2020, tant en ce qui concerne les avantages et les services (+5 points) que les recompenses (+1) qui sont lies a leurs cartes. Les efforts deployes par les emetteurs pour communiquer et adapter ces caracteristiques en fonction de la perturbation des habitudes de depenses des clients pendant la pandemie ont surtout porte leurs fruits aupres des titulaires de cartes. Notamment, la satisfaction a l’egard des recompenses s’ameliore legerement, en moyenne, pour de nombreux types de cartes de credit, y compris les cartes de remise en argent, les cartes affiliees a des detaillants et meme les cartes de voyage. Cela dit, le moment est toujours bon pour les clients de revoir l’alignement de leurs depenses personnelles avec la carte de credit qu’ils utilisent le plus souvent.
L’absence de frais annuels est synonyme de satisfaction accrue : Plus d’un cinquieme (22 %) des clients cette annee disent avoir change de carte principale au cours des 12 derniers mois pour eviter de payer des frais annuels, une hausse par rapport a 16 % en 2020. Parallelement, la satisfaction des clients possedant une carte de credit sans frais est beaucoup plus elevee envers l’emetteur de la carte (747) que celle des clients ayant des frais annuels (707).
La perception diminue avec les difficultes financieres : Plus d’un cinquieme (22 %) des clients se disent financierement vulnerables et 11 % se disent financierement stresses. Parmi les personnes les plus vulnerables sur le plan financier, qui ont du mal a payer leurs factures et n’ont pas de projets, seuls 18 % disent que l’emetteur de leur carte de credit agit dans leur meilleur interet, par rapport a 31 % qui se disent en bonne sante financiere. La sante financiere affecte egalement la defense de la marque, le Net Promoter Score(R)1 etant pres de huit fois plus eleve dans le groupe des personnes en bonne sante financiere que dans celui des titulaires de cartes financierement vulnerables (38 par rapport a 5, respectivement, sur une echelle de 100).
Report dans l’echange des recompenses et diminution de l’utilisation des avantages lies aux voyages : Malgre l’amelioration generale de la satisfaction a l’egard des recompenses, deux fois plus de clients (22 %) ont reporte cette annee l’echange de leurs recompenses de plus d’un an, par rapport a 11 % il y a un an. Il n’est pas surprenant que les avantages lies aux voyages aient diminue en ce qui concerne l’utilisation pour les assurances (-5 %), les salons d’attente (-5 %), les bagages enregistres gratuitement et l’absence de frais de change (-3 %). Le delai d’echange prolonge des recompenses a eu un effet moderateur sur la satisfaction des clients, en particulier parmi ceux qui ont echange des recompenses liees aux voyages (759 en 2021 par rapport a 763 en 2020).
Problemes des centres d’appels : Les centres d’appels demeurent le talon d’Achille du secteur en ce qui concerne la satisfaction des clients. Si l’etude indique une diminution du nombre moyen de contacts avec un centre d’appels (1,8 en 2021 par rapport a 1,9 en 2020), la satisfaction des clients a l’egard des centres d’appels a diminue a 794 par rapport a 811 il y a un an. Il s’agit d’un secteur auquel les emetteurs de cartes devraient preter une attention particuliere, notamment en ce qui concerne l’efficacite et la clarte des representants telephoniques. Cette annee, les clients ont ete plus nombreux que l’annee derniere a signaler des cas de transfert, de mise en attente, de demande des memes informations a plusieurs reprises ou de difficultes a comprendre le representant.
Classement de l’etude
La banque Tangerine se classe en tete sur le plan de la satisfaction globale des clients pour une troisieme annee consecutive, avec un resultat de 822. Canadian Tire (800) se classe au deuxieme rang et PC Financial (796) se classe au troisieme rang.
L’Etude sur la satisfaction des cartes de credit au Canada mesure la satisfaction du principal emetteur de cartes de credit des titulaires de carte. L’etude mesure la performance concernant six facteurs essentiels a l’experience client (par ordre alphabetique) : les avantages et les services ; la communication ; les conditions des cartes de credit ; l’interaction client ; les moments cles ; et les recompenses. L’etude comprend les reponses de 6 699 titulaires de carte ayant utilise une carte de credit majeure au cours des trois derniers mois, et a ete envoyee en mai-juin 2021.
Pour plus d’informations sur l’etude sur la satisfaction des cartes de credit du Canada, visitez https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-credit-card-satisfaction-study.
Consultez le communique de presse en ligne a l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021112.
A propos de J.D. Power
J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des donnees et analyses. Pionnier dans l’utilisation des donnees massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacites de modelisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive sur les interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activite font confiance a J.D. Power pour guider leurs strategies face a la clientele.
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