LONDRES–(BUSINESS WIRE)–Les entreprises d’Europe et du Royaume-Uni adoptent rapidement de nouvelles technologies et services de centre de contact en r?ponse aux ?volutions fondamentales dans les exigences en exp?rience client (CX) au cours de ces 24 derniers mois, d’apr?s un nouveau rapport d’?tude publi? aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan.

Le rapport 2022 ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience Servicespour l’Europe et le Royaume-Uni indique que l’exp?rience client est devenue un ?l?ment central pour la plupart des entreprises et une importante mesure de r?ussite aux yeux des entreprises, des actionnaires et des analystes. En parall?le, la disruption du monde du travail durant la pand?mie de COVID-19 a conduit ? une p?nurie de talents, compliquant ainsi la mission d’attirer et de conserver un solide personnel de centre de contact. Afin de r?pondre aux attentes des clients sur un ?ventail croissant de canaux, de nombreuses entreprises d?laissent les centres de contact internes ou externalis?s au profit de fournisseurs de services externes.

“L’exp?rience client devient un ?l?ment vital pour p?renniser la r?ussite de l’entreprise et, en parall?le, devient plus difficile ? g?rer en interne pour les entreprises europ?ennes”, d?clare Wayne Butterfield, associ?, ISG Automation. “Les entreprises devraient tirer parti des investissements r?alis?s et de l’expertise fournie par des fournisseurs de services aguerris.”

Un nombre croissant de fournisseurs en Europe et au Royaume-Uni, qui fait ?cho aux tendances ?mergentes aux ?tats-Unis, offre des solutions CX nuagiques qui utilisent de nouvelles technologies pour am?liorer la performance et l’efficience, indique le rapport. L’IA optimise la satisfaction du client et acc?l?re les r?solutions, avec des outils comme les assistants conversationnels, tout en r?duisant aussi les co?ts. Les plateformes analytiques g?n?rent des perspectives qui contextualisent les interactions avec les clients sur divers canaux.

Les entreprises cherchent ?galement des moyens plus strat?giques de surveiller, analyser et g?rer les conversations relatives ? leur activit? sur les r?seaux sociaux, les applications de messagerie, les pages d’?valuation en ligne et autres forums, d?clare ISG. Gr?ce aux outils d’IA, analytiques et cognitifs, et souvent de concert avec les fournisseurs, les entreprises peuvent apaiser plus rapidement les pr?occupations avant qu’elles n’?chappent ? tout contr?le et n’endommagent la r?putation de la marque.

“Les entreprises sont constamment jug?es sur l’exp?rience client qu’elles fournissent”, d?clare Jan Erik Aase, associ? et responsable mondial, ISG Provider Lens Research. “L’automation les aide ? rejoindre la conversation lorsque cela est n?cessaire.”

Le rapport examine ?galement d’autres tendances de centres de contact en Europe et au Royaume-Uni, y compris l’importance croissante de la souplesse et des pr?occupations grandissantes relatives ? la s?curit? avec l’adoption du t?l?travail.

Le rapport 2022 ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience Servicespour l’Europe et le Royaume-Uni ?value les capacit?s de 28 prestataires dans quatre quadrants: op?rations num?riques, IA et analytique, services de t?l?travail et services d’exp?rience client sur r?seaux sociaux.

Le rapport d?signe Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance et Webhelp comme Leaders dans les quatre quadrants. Il nomme Conduent, Majorel, Transcom et Wipro comme Leaders dans trois quadrants chacun. Concentrix et Tech Mahindra sont d?sign?s Leaders dans deux quadrants chacun, et [24]7.ai et HGS sont nomm?s Leaders dans un quadrant chacun.

En outre, [24]7.ai est nomm? Rising Star, avec un “portefeuille prometteur” et un “potentiel futur ?lev?” selon la d?finition d’ISG, dans deux quadrants. HGS et WNS sont d?sign?s Rising Stars dans un quadrant chacun.

Une version personnalis?e du rapport est disponible aupr?s de Firstsource et Sitel Group.

Le rapport 2022 ISG Provider Lens(TM) Contact Center — Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni est disponible pour les abonn?s ou pour un achat unique sur cette page web.

? propos de l’?tude ISG Provider Lens(TM)

La s?rie d’?tudes ISG Provider Lens(TM) Quadrant est la seule ?valuation de fournisseurs de services ? associer une analyse du march? et une recherche empiriques ax?es sur les donn?es avec l’exp?rience et les observations du monde r?el par l’?quipe de conseil d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de donn?es d?taill?es et d’analyses de march? pour les aider ? orienter leur s?lection de partenaires en sous-traitance appropri?s, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs propres connaissances du march? et formuler des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. L’?tude porte actuellement sur les fournisseurs qui proposent leurs services ? l’?chelle mondiale, en Europe, ainsi qu’aux ?tats-Unis, au Canada, au Br?sil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie, ? Singapour et en Malaisie, d’autres march?s devant ?tre ajout?s ? l’avenir. Pour tout compl?ment d’information sur les recherches ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page web.

Une s?rie d’?tudes compl?mentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une ?valuation in?dite des fournisseurs en partant du point de vue de diff?rents types d’acheteurs sp?cifiques.

? propos d’ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan. Plus de 800 entreprises font confiance ? ISG, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales. ISG conseille les entreprises, les organisations du secteur public ainsi que les fournisseurs de services et technologies ? atteindre l’excellence op?rationnelle et ? b?n?ficier d’une croissance plus rapide. Le cabinet est sp?cialis? dans les services de transformation num?rique, comprenant les analyses du cloud, des donn?es et de l’automation; les conseils en sourcing; les services de gestion des risques et de la gouvernance; les services d’op?rateurs r?seau; la conception de strat?gies et d’op?rations; la gestion du changement; la connaissance du march?, ainsi que la recherche et l’analyse des technologies. Fond? en 2006, et bas? ? Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels aptes au num?rique op?rant dans plus de 20 pays ; une ?quipe mondiale connue pour sa r?flexion innovante, son influence sur le march?, son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi que ses capacit?s de classe mondiale en termes de recherche et d’analyse bas?es sur les donn?es de places de march? les plus compl?tes de l’industrie. Pour tout compl?ment d’information, veuillez consulter le site www.isg-one.com.

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