SAN FRANCISCO–(BUSINESS WIRE)–UserTesting, un fournisseur leader de perspectives humaines a la demande, a publie aujourd’hui de nouvelles donnees montrant comment la pandemie a place l’experience client (customer experience, CX) et l’empathie sur le devant de la scene. Les resultats montrent que les entreprises appartiennent a l’une des deux categories suivantes, celles qui ont multiplie par deux l’experience client et celles qui ont eu tendance a la restreindre, et que la collecte des commentaires clients est en augmentation, avec 72 % des organisations declarant qu’elles prevoient d’augmenter leurs investissements en 2021.
La grande majorite (71 %) a declare qu’elle etait en cours de transformation numerique ou qu’elle avait termine ladite transformation. Cela constitue une forte augmentation par rapport aux resultats de l’enquete de 2019, dans laquelle seulement 56 % avaient declare avoir entame leur parcours. Cela indique que la pandemie a motive les equipes a consacrer davantage de temps et de ressources a la transformation numerique afin d’ameliorer l’experience client globale.
Le 2021 CX Industry Report a permis de discerner trois tendances cles qui influencent l’experience client aujourd’hui :
- Le feedback se fait maintenant a distance
Pour beaucoup, l’environnement commercial distanciel induit par la pandemie va durer. Une approche basee sur le distanciel du feedback des clients constitue une nouvelle strategie que de nombreuses entreprises vont continuer a adopter dans la nouvelle normalite, et ce a juste titre. L’enquete a revele que le passage a la recherche en ligne par les utilisateurs pouvait reduire les couts de 40 % en moyenne. L’impact sur les resultats globaux d’une entreprise est egalement important. Il a ete constate que le passage a la recherche en ligne par les utilisateurs en ligne permettait d’augmenter les revenus d’environ 40 %. De nombreux repondants au sondage ont declare que la pandemie reduirait de facon permanente la quantite de recherches en personne qu’ils effectueraient a l’avenir.
- La pandemie a mis l’accent sur l’experience client
Bien que les interactions des consommateurs avec les marques aient change, les attentes n’ont jamais ete aussi elevees. L’enquete a revele que les entreprises reconnaissaient une augmentation de l’utilisation des commentaires clients, ce qui a entraine davantage d’investissements dans la retroaction des clients et dans la recherche par les utilisateurs. Les deux tendances devraient se poursuivre. Malgre les efforts destines a l’amelioration de l’experience client, de nombreux repondants au sondage ont indique que leur entreprise en etait encore aux premiers stades de l’etablissement de ses pratiques en matiere d’experience client, 60 % d’entre eux admettant que leur organisation n’avait pas encore mis en place de strategie CX officielle ou qu’elle ne reagissait aux problemes qu’a mesure de leur apparition.
- Les equipes font plus avec moins
Le temps et les ressources ont ete considerablement affectes par la pandemie, ce qui, dans de nombreux cas, s’est traduit par davantage de travail avec moins de ressources. Pres de 70 % des personnes interrogees ont fait etat de reductions des depenses ou des ressources en main-d’oeuvre en raison des changements dans le monde de l’entreprise causes par la pandemie. La reduction des ressources a eu un impact sur pres de la moitie des personnes interrogees, 53 % faisant etat d’une augmentation de la charge de travail. La pandemie a egalement oblige de nombreuses entreprises a modifier rapidement leurs offres de produits ou de services. En effet, 46 % des repondants ont signale un changement dans la feuille de route de leurs produits en raison de la pandemie.<>, a declare Janelle Estes, Chief Insights Officer chez UserTesting. <>
Pour acceder a l’integralite du UserTesting 2021 CX Industry Report, cliquez ici.
Methodologie et resultats de l’enquete
Pour la huitieme enquete annuelle sur l’experience client (Customer Experience Industry Survey), nous avons interroge plus de 4 700 professionnels du monde entier dans une grande variete d’industries sur la facon dont leur organisation aborde l’experience client et mene des recherches dans ce domaine.
A propos de UserTesting
UserTesting permet a chaque organisation d’offrir la meilleure experience client alimentee par la perception humaine. Avec la Plateforme Human Insight a la demande de UserTesting, les entreprises de tous les secteurs peuvent prendre des decisions precises, axees sur le client, a tous les niveaux, et a la vitesse exigee par l’activite. Avec UserTesting, les equipes produit, les specialistes du marketing, les personnes en charge du numerique, les responsables de l’experience client, les concepteurs et les chercheurs travaillant sur l’experience utilisateur sont en mesure de creer en toute confiance et rapidement les bonnes experiences pour tous les publics cibles, augmentant ainsi la fidelite aux marques et les revenus. UserTesting compte parmi ses clients plus de la moitie des plus grandes marques mondiales. UserTesting a son siege a San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus, consultez le site www.usertesting.com.
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